Retards et annulations de vols : votre guide sur l’indemnisation des voyages

Retards et annulations de vols : votre guide sur l’indemnisation des voyages est écrit par La rédaction RejsRejsRejs

Nous n'avons pas le temps pour les retards de vol

Confusion, irritation et frustrations croissantes. Des sentiments que nous avons tous éprouvés, après être arrivés à l'aéroport comme prévu, après avoir passé le contrôle de sécurité obligatoire, pour voir l'un des nombreux écrans de départ affichant le message : 'vol retardé'. Ou peut-être que votre vol a été annulé et que soudainement, votre voyage vers la destination de rêve a l'impression d'avoir été interrompu, indéfiniment!

Mais quels sont vos droits en cas de retard ou d'annulation de vol, si l'accident se produit et que vous faites soudainement partie des nombreux voyageurs qui voient chaque année leur voyage temporairement interrompu pour ces mêmes raisons ? Nous avons fait le travail pour vous et rassemblé ici les points les plus importants.

Le grand aperçu de l’indemnisation en cas de retard ou d’annulation de vol

Selon Droit de l'UE 'CE 261' en tant que voyageur, dans de nombreux cas, vous pouvez avoir droit à une indemnisation, mais aussi à une indemnisation pouvant aller jusqu'à 600 euros par personne si votre vol a été retardé de trois heures ou plus. Vous pouvez même demander une indemnisation si votre vol a été retardé ou annulé au cours des trois dernières années.

Si, par exemple, l'entrée vous est refusée et que le contrôle d'embarquement vous est refusé, ou si votre vol est retardé ou annulé d'une autre manière, il vous sera dans de nombreux cas possible, en tant que voyageur, d'obtenir une indemnisation pour votre vol.

En outre, la Cour de justice européenne a décidé en 2018 que les grèves prévoient également une indemnisation pour les passagers aériens. Cela s'applique également dans le passé, de sorte que les passagers qui ont été touchés par des grèves au cours des trois dernières années auront probablement aussi de l'argent à leur crédit.

Il convient également de mentionner que les parents qui voyagent avec un enfant de moins de deux ans et sans billet d'avion pour l'enfant peuvent néanmoins avoir droit à une indemnisation intégrale. Ceci s'applique également, par exemple, même si l'enfant est assis sur les genoux et ne dispose donc pas de son propre siège.

Nous à RejsRejsRejs Nous souhaitons permettre à nos lecteurs de comprendre plus facilement les options d'indemnisation dont vous disposez si vous rencontrez des retards ou des annulations de vol lors de vos futurs voyages. Nous vous aidons également à comprendre quoi faire si vous vous êtes déjà retrouvé dans une situation malheureuse : dans certaines situations, vous pouvez obtenir une indemnisation jusqu'à 3 ans après avoir subi des retards ou des annulations de vol.

 Vous trouverez ci-dessous un aperçu des règles en cas de retard et d'annulation, pour lesquelles, dans de nombreux cas, vous pourriez avoir droit à une indemnisation.

Règles de justification de l'indemnisation pour retard de vol

Sur la base des règles applicables aux vols dans les États membres du règlement de l'UE également Norvège, Île, Suisse avec plus, les conditions ci-dessous s'appliquent en cas de retard de vol. Les règles applicables couvrent à la fois l'arrivée et le départ dans un pays membre, cependant, dans de rares cas, il sera également possible d'avoir droit à une indemnisation pour les retards de vol en dehors de l'UE.

Ici, cependant, l'indemnisation sera généralement réduite de moitié, même si l'aéroport d'arrivée ou de départ doit toujours se trouver soit dans l'UE, soit dans un aéroport d'un des membres de la réglementation de l'UE.

Voici les modalités d'indemnisation en cas de retard

• Deux heures ou plus pour les vols de moins de 1.500 kilomètres: jusqu'à 250 € euros
• Trois heures ou plus pour les vols au sein de l'UE de plus de 1.500 kilomètres: jusqu'à 400 € euros
• Quatre heures ou plus pour les vols hors UE de plus de 3.500 kilomètres: jusqu'à 600 € euros
  

Quels sont vos droits si le vol est retardé ?

Si votre vol est retardé de deux heures ou plus, la compagnie aérienne est en droit de vous informer de vos droits. Vos droits après un délai de deux heures et plus sont les suivants :

• Nourriture et boissons
• Deux appels téléphoniques gratuits et envoi d'e-mails
• Hébergement à l'hôtel si vous devez passer la nuit et transporter vers et depuis l'aéroport.
• Si votre vol est retardé de plus de trois heures, vous pourriez également avoir droit à une indemnisation.

Veuillez noter que vous devez toujours arriver à l'aéroport au plus tard 45 minutes avant le départ prévu, même si vous savez que le vol est retardé. Le seul cas où cela ne s'applique pas est lorsque la compagnie aérienne a annoncé le contraire par écrit.

Règles relatives aux refus d'embarquement et aux vols annulés

S'il ne s'agit pas d'un retard de vol, mais que l'embarquement vous est refusé ou que votre vol a été annulé, il est alors dans de nombreux cas toujours possible d'obtenir une indemnisation ou une compensation. 

Voici les règles d’indemnisation en cas de refus d’embarquement ou d’annulation de votre vol :

• Votre vol sera annulé plus de 14 jours avant le départ prévu - et vous arriverez à destination avec plus de quatre heures de retard.
• Votre vol sera annulé sept jours avant le départ prévu - et vous arriverez à destination avec plus de deux heures de retard
• Si l’embarquement vous est refusé en raison d’une surréservation

Si vous avez droit à une indemnisation, vous avez le droit, en tant que voyageur, de vous faire payer le montant en espèces, par virement bancaire ou par chèque. Dans certains cas, la compagnie aérienne peut choisir de vous indemniser avec des bons de voyage, mais elle vous oblige en tant que voyageur à l'accepter par écrit.

À quoi avez-vous droit si votre vol est annulé ?

Si votre vol est annulé, vous avez droit à l'indemnisation suivante

• Remboursement de la totalité du prix du billet. Si l'annulation est liée à un vol de correspondance, vous avez également droit à un vol retour vers le premier point de départ dans les plus brefs délais.
• Paiement du voyage jusqu'à la destination finale dans les plus brefs délais. La compagnie aérienne doit payer le voyage auprès d'une autre compagnie aérienne si la compagnie aérienne elle-même n'est pas en mesure de vous offrir une place sur le premier vol disponible.
• Reprogrammer le voyage à une date ultérieure de votre choix, s'il reste des places disponibles.

Veuillez noter que vous ne pouvez pas changer d’avis et choisir une autre option de rémunération une fois que vous avez choisi l’une des trois options.

Si votre vol est annulé, vous pourriez également avoir droit aux avantages suivants :

• Restauration et boissons et éventuellement hébergement et transport entre l'aéroport et l'hébergement si vous attendez un vol reprogrammé
• Indemnisation des dépenses liées, par exemple, aux séjours à l'hôtel perdus à la suite d'une annulation par la compagnie aérienne à proximité de la date de départ
• Compensation économique

Il est du devoir de la compagnie aérienne de vous informer de vos droits à indemnisation en cas d'annulation de votre vol. C'est une bonne idée de mettre cela par écrit.

Quand ne peut-on pas demander d’indemnisation ?

Dans certains cas, vous ne pourrez pas demander d'indemnisation si l'embarquement vous est refusé. En voici des exemples :

• L'enregistrement est trop tard
• Accès refusé pour des raisons de sécurité ou de santé
• Pièces d’identité manquantes/insuffisantes
• Visa ou autre permis d'entrée manquant
• Non-respect des conditions générales de la compagnie aérienne

Il est toujours de votre responsabilité en tant que voyageur de vous assurer d'arriver à l'heure à l'aéroport, de suivre les réglementations en matière de visa et de suivre les règles de la compagnie aérienne. Pensez donc toujours à vérifier toutes les questions pratiques à temps depuis chez vous.

Dans certains cas, en tant que voyageur, vous n'aurez pas droit à une indemnisation, même si le vol est retardé et que vous n'êtes en même temps pas en faute. Cela peut être dû au fait que le retard n'est en aucun cas la faute de la compagnie aérienne, mais plutôt du mauvais temps, des catastrophes naturelles, des menaces terroristes ou des grèves illégales qui n'ont pas été annoncées à l'avance.

Gardez cela à l’esprit si vous êtes confronté à un retard de vol

Il est extrêmement important que vous sauvegardiez tout ce qui s’appelle la documentation de votre vol. Cela signifie tous les reçus et cartes d’embarquement. Avantageusement, vous pouvez également prendre des photos pour les utiliser comme documentation de l'heure et du lieu, où vous pouvez prouver, par exemple, votre retard via des photos.

Si vous avez conservé à la fois les reçus et les cartes d'embarquement, vous avez également la possibilité d'obtenir une indemnisation pour les vols retardés ou annulés datant de trois ans maximum.

Si vous êtes très retardé, c'est-à-dire de deux heures ou plus, vous avez également droit à de la nourriture, des boissons et des appels téléphoniques via votre compagnie aérienne.

Il sera également possible d'être hébergé dans un hôtel en cas de retard supplémentaire, cependant, différents facteurs entreront en jeu, comme l'heure de la journée, s'il y a des enfants en bas âge sur le voyage ou en cas de maladie/ invalidité.

Si vous choisissez de recevoir une compensation supplémentaire de la part de la compagnie aérienne sur place, vous devez être conscient que cela réduira considérablement la possibilité de recevoir une compensation financière plus importante pour les retards.

Vous souhaitez vous plaindre d'un retard ou d'une annulation de vol ?

Si la compagnie aérienne refuse de verser une indemnisation, vous devez commencer par porter plainte auprès de la compagnie aérienne auprès de laquelle vous avez acheté les billets.

Si vous n'avez pas de nouvelles de la compagnie aérienne dans les quatre semaines, vous devez la contacter pour obtenir une réponse. Selon la Commission européenne, la compagnie aérienne est tenue de vous répondre dans un délai de deux mois.

Si la compagnie aérienne ne répond toujours pas à votre plainte dans un délai de deux mois, ou si vous n'avez pas reçu de réponse du tout, vous pouvez porter plainte gratuitement auprès de l'Agence suédoise des transports si votre vol a décollé du Danemark ou si vous avez voyagé au Danemark depuis un pays tiers avec une compagnie aérienne de l’UE.

Si votre vol part d'un autre pays de l'UE ou d'un pays hors UE vers un pays de l'UE autre que le Danemark, vous devez vous plaindre auprès de l'autorité du pays d'où le vol est parti/devait partir. Au Danemark, le délai de réclamation est de 3 ans, et vous pouvez donc recevoir une indemnisation jusqu'à 3 ans après le retard ou l'annulation de votre vol.

Il y a de l'aide disponible

Pour la plupart, les règles régissant ce à quoi vous avez droit en tant que voyageur sont assez confuses et peuvent rapidement donner le sentiment que cela n'en vaut peut-être pas la peine. Par conséquent, beaucoup finiront par ne pas profiter de tous les droits dont vous disposez en tant que voyageur.

Mais heureusement, il existe diverses agences qui peuvent vous aider à obtenir une part du gâteau. Si vous n'êtes pas satisfait de la décision de la compagnie aérienne concernant votre dossier d'indemnisation, vous pouvez, par exemple, porter plainte auprès de l'Agence suédoise des transports. Ils vous aideront entièrement gratuitement et examineront votre plainte lorsque vous remplirez un formulaire que vous pouvez trouver ici. Cela ne vous coûte donc rien de faire appel à l'Agence danoise des transports pour vous aider à obtenir une indemnisation.

Si votre plainte auprès de l'Agence suédoise des transports aboutit, la compagnie aérienne doit verser une indemnisation et/ou un remboursement dans un délai de quatre semaines. Si cela ne se produit pas, vous devez à nouveau contacter l'Agence suédoise des transports, qui se chargera de faire pression sur la compagnie aérienne pour obtenir le paiement. 

Il existe également d'autres sociétés qui proposent des services similaires. Cependant, sachez que de nombreuses entreprises privées facturent de l'argent pour vous aider, tandis que l'Agence suédoise des transports vous aide gratuitement.